上帝也没辙——再谈电信通IDC的服务态度和质量 
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经常看到很多公司提出“客户是上帝”的口号来表达对客户的重视。51CTO有30多万注册上帝，还有无数潜水的上帝，最近，他们都受到了不公正的待遇：访问页面慢，甚至打不开。不是因为51CTO不重视他们，事实上我的同事们几乎要把技术部的门槛都踢破了。
2008年春节后，网站访问量不断增加。最近几天明显感觉到访问时响应迟缓。3月18日一早，与用户最贴近的互动部最先发现问题，马上来找我——
零距离：“论坛怎么访问这么慢？”。
小废物：“博客很多用户说很慢，甚至访问不了！”
随后编辑部也纷纷反映访问速度严重低于正常值。
我马上开始排查，在排除了客户端网络、服务器负载等因素后，发现是由于网站流量已达到最大流量限制。我赶紧给电信通IDC机房打电话。得到IDC工程师的确认：我们的流量已经达到流量上限，现在的访问已经处于受限状态。
“哦，流量大是好事啊，证明我们网站很好很强大啊。什么？限制流量了？”我心里暗骂。“我靠，你们这服务商也太次了吧！流量限制了怎么也不通知客户？”回想起前几次IDC发生问题，ARP攻击、交换机故障，都是我们发现问题找他们的，没有一次是他们通过报警机制发现问题来通知我们的。
当即向C领导汇报了一下，被劈头盖脸地臭骂了一通：“这么简单的问题为什么这么久才找到原因？你知道多耽误一分钟会影响多少万用户吗？赶紧联系IDC加带宽。”
加带宽呗！我马上联系电信通的客服，答复是：“增加带宽的流程很简单，只要走简单的流程，总公司确认就可以先提升带宽。之后再补办手续和补齐差价”。我向客服提出立即办理相关手续，以为第二天就可以收到相关的协议书。
漫长的一天过去了，第二天一到公司，就赶紧联系客服。竟然得到和前一天不同的答复。据客服说：“由于代理公司在年前变更，如果我们想增加带宽，必须重新签署一年的托管合同。”
我怒，一夜之间换了一套说词！经历过电信通托管这一年来的种种遭遇，对他们这种与人不为善的态度我也有了一定的免疫力。就盼着公司结束合同换IDC了。
“就到合同期内！”我坚决地说。
“那我会把你的需求提交给领导，领导再给总公司审批，审批后就可以放带宽了。”
第三天，我再次联系客服询问进展，得到的答复是：电信通是一家上市公司，所有工作必须逐级按流程审批，我们提出的增加带宽的需求必须严格按照规定重新签订一年合同。
这是什么霸王条款！一个简单的加带宽的需求，电信通居然无耻到要以续签合同为条件！
考虑到可能是普通客服不懂得事情的紧急性，我又联系到客服主管，主管说他会提交给他的领导批示，领导现在不在，需要等到晚上才可以进行处理。
第四天，我上班的第一件事还是联系电信通客服，告知公司所有领导层都在开会。等到12点半，终于跟客服主管通了电话。答复是他的领导一直没有回来，还需要继续等待领导的批复。
看来，电信通的领导不是在开会，就是没回来，啥时候回来？不知道。
回想我们在选择IDC的时候，电信通也抛出过“客户就是我们的上帝”的美丽口号，同时抛出的还有种种承诺，7x24小时监控、强大的技术力量、迅速的问题处理能力等等。还是赵大叔说得好：别看广告，看疗效。
监控？发现问题基本靠自己。
强大？连双重绑定都拒绝做！
迅速？如果一年半载叫迅速的话。
是的，客户是上帝，但上帝你也拿电信通没辙呀！
做为电信通的“上帝”，我总结它存在的问题，供大家将来在IDC选型上参考：
1、公司内部体系不清晰。
客服与技术支持不属于同一家公司，责任不明确。
2、没有有效的监管措施。
当流量异常或是发生病毒攻击时，电信通不能主动通知用户，使问题不能在第一时间解决。
3、解决问题的态度与速度令人失望。
没有将客户放在重要的位置上，当出现带宽受限、等紧急问题时，并没有紧急的解决态度，像这次的流量受限已经严重影响到网站正常访问，而电信通公司直到现在都没有站在客户角度去解决该问题的态度，而是仍然按照处理一般事务的方法逐级审批。
4、审批流程复杂低效，缺乏灵活。
当出现问题时，客户无法找到直接负责人，必须通过客服逐级提交审批，审批过程犹如申奥一般漫长。 本文出自 “匣子” 博客，请务必保留此出处http://kiddymeet.blog.51cto.com/20194/67654 本文出自 51CTO.COM技术博客 |
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